速递群众心声 传播人社真情———浙江省宁波市打造12333服务品牌纪实

　　浙江省宁波市12333公共服务热线近年来深入推进精细化管理，精心打造“心声速递”服务品牌。目前，12333公共服务热线自全市联动开通以来，电话咨询量已达341.9万人次，日均来电量6000多人次，电话接通率80.9%，咨询电话评价满意率达98.7%，受理网上咨询等7000多件。
　　“精”炼业务提升服务
　　近年来，宁波市建立了市县两级联动的一体化咨询服务平台，通过制度建设加强对全市业务指导，提高咨询业务能力，使群众拨打12333便可得到人社政策的“一口咨询”。
　　通过制定全市咨询服务专线办理制度，建立分管局长任组长的领导小组及联络员队伍，宁波市全市信息互通，实现了业务高效办理。同时，还通过开展全市服务规范下基层、典型咨询案例分析会、咨询服务优秀案例征集等活动，对全市业务工作加以指导。
　　该市采取“请进来、走出去、坐下来”的办法，以全面提升咨询员业务素质。通过开设“12333课堂”，每月邀请高校教师、业务骨干进行专题讲座，提升咨询员的理论素养;选派业务骨干走出去，到窗口学习交流;坚持每天1小时坐下来一起学习业务、政策，讨论业务问题。
　　宁波市通过制定知识库收集分类、维护管理流程等制度，不断完善问题解答库，对庞大的政策业务内容及时梳理更新，并使其条目化，实现了人社领域知识的共享。同时，加强智能检索功能，提高自助化程度，实现知识库基于搜索引擎方式的智能查询，使知识库为解答咨询提供准确的依据。
　　“细”化管理规范服务
　　近期，宁波市12333热线引入了OSM现场管理系统。该系统遵循整理、存放、清洁、标准、修养的原则，利用循环可视化管理手段，通过制定标准流程、各个环节包干到人等手段，对人力、空间、信息、物品、设备等进行梳理，引导工作人员养成工作现场整齐清洁、做事条理清晰的良好习惯，使工作现场更加科学化、规范化。
　　同时，他们从“一个承诺、二项规范、三项标准”入手，注重服务细节，细化工作环境标准、服务操作规范，制定了岗位职责、咨询服务规范、服务质量考核等7章30多项规章制度，逐步形成全市标准统一、服务规范的咨询服务管理体系。
　　为打造“12333人”团队文化，宁波市制定了《星级咨询员管理办法》，通过提供“绿色心灵”心理疏导活动、发声技巧讲座、职业健康体检等途径保护咨询员的身心健康，形成“12333人”的特质文化。
　　“严”把考评确保质量
　　以服务质量为核心，宁波市严格考核要求，创新考核方式，量化考核标准，加大考核力度，有效提升了全市12333热线的服务质量。
　　宁波市制定了《全市咨询服务工作评价办法》，开展全市一体化质量考评。要求每月对全市咨询员服务态度、服务规范、服务技巧、应答能力等内容进行实时监听、录音考评;每季度对各地咨询服务质量进行评价反馈，对存在问题及时提出整改要求;年终进行年度工作评价，确保全市咨询服务评价总体满意率达到98.5%以上。
　　去年3月，宁波市还开通了12333微信公众服务平台，开展政策推送、热点咨询、专题问答等内容的微服务，还开设了具有语音识别、智能客服功能的微查询和实时交流互动的微社区。
　　截至目前，12333微信公众服务平台已推送就业社保政策100多篇，直接送达43.9万人，平均阅读量约3000多人次，被评为2014年宁波市十佳微信。
　　今年，宁波市还将开展服务企业VIP专线、遇忙回拨、语音留言等服务方式，打造以电话、短信、传真、微信、网络为载体的多渠道咨询服务平台。同时，加强日常咨询服务信息和数据的收集、整理、分析利用，及时发现舆情热点，积极反馈社情民意，为人社部门的科学决策提供技术支持。
　　根据群众的多层次需求，宁波市还将运用人机互动“对话”的服务方式，探索智慧咨询服务模式;依托人社系统信息一体化建设，探索“12333+”服务模式，把12333热线打造成开放式公共服务平台，提升公众服务体验。
　　现在，宁波12333公共服务热线已成为宁波人社部门创新社会管理、提升治理能力的重要抓手。“十三五”期间，宁波市还将远景谋划，进一步深化精细化管理模式，让“心声速递”服务品牌在新常态下深入民心。(刘震)